Saltillo, Coah.- Es un proceso cíclico. Ya en la recta final del año, cuando los comercios esperan su mejor época, cines, restaurantes y múltiples comercios de Saltillo, enfrentan el desafío crítico de la falta de personal, que ser palpa en el declive de la calidad de sus servicios, que a su vez, afecta la rentabilidad de los negocios. 

Es una realidad que la falta de personal en el sector comercial tiene un impacto directo en la calidad del servicio, afectando la experiencia del cliente en múltiples niveles. Cuando no hay suficiente personal para atender la demanda, los tiempos de espera aumentan, y en el mejor de los casos, la atención suele ser apresurada y se reduce la capacidad de mantener las instalaciones en condiciones óptimas.

Uno de los giros más afectados por esta situación, es el de los cines. En algunos establecimientos de las principales cadenas de la ciudad, han dejado incluso de operar en alguna de sus áreas. En Cinépolis Patio, por ejemplo, un reducido grupo de empleados va de un lado a otro, tratando de satisfacer la demanda, de acuerdo con sus posibilidades, mientras que en Cinemex Mirasierra, desde hace semanas no opera el área de café y sólo se mantiene la dulcería principal, con una o dos cajas disponibles, solamente.  Incluso, cuando inicia una función, muchas veces no hay quien apague las luces. Mientras que la atención en la limpieza e infraestructura en general, deja mucho que desear. 

Mucho tiempo, largas filas 

En muchos restaurantes, la situación no es muy diferente. Cada vez son más largos los tiempos de espera en lo que los pedidos llegan a la mesa, y un rato más en que el mesero regresa, mientras trata de multiplicar su presencia con el resto de los consumidores.

Esta situación también es notable en las largas filas que se hacen en comercios de diversa índole, como tiendas de conveniencia, supermercados, papelerías y entre muchos otros giros, ante la incapacidad de abrir más espacios de cobro. 

Algunos de los factores que se conjugan en este coctel de mal servicio están la alta rotación de personal, empleos de baja remuneración, horarios poco flexibles y condiciones de trabajo que muchos empleados potenciales no están dispuestos a aceptar. 

Es común que en estas fechas, ante la mayor derrama económica con el pago de aguinaldos y fondos de ahorro, el sector comercio lleve a cabo contrataciones temporales para sacar adelante las últimas semanas del año, con el fin de brindar una mejor atención a sus consumidores; sin embargo, la falta de personal y la competencia con otros sectores, complican el panorama para gran parte de los establecimientos. 

En un entorno en el que la competencia es elevada, la calidad del servicio es un factor clave para retener clientes. La atención deficiente puede significar una experiencia menos satisfactoria para los clientes, afectando la percepción y fidelidad hacia el negocio.

Vacantes temporales 

La falta de personal en los comercios de la región no sólo afecta a las operaciones internas, sino que ha comenzado a modificar la experiencia de los clientes, quienes se enfrentan a largas filas, atención inconsistente y personal inexperto, fenómeno que se agrava en un contexto donde la competencia con la industria manufacturera dificulta cubrir vacantes.

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Tú vas al cine y los muchachitos o muchachitas que te atienden, muchas veces no están capacitados, porque acaban de entrar. Y lo ves no sólo en el cine, sino en diferentes giros comerciales, taquerías, farmacias, muchos giros donde te das cuenta que es de recién ingreso o que tiene una persona ahí de apoyo”, reconoció Alejandro Pepi de la Peña, presidente de la Canaco Saltillo.

Tradicionalmente, en los últimos dos meses del año, la demanda de personal en el comercio en Saltillo aumenta 15% debido a las ventas navideñas y a los festejos de fin de año. Esto genera unas 3 mil vacantes adicionales, que a su vez, se suman a las otras 3 mil plazas que no se han logrado cubrir a lo largo del año. Además, la rotación de personal en algunos comercios supera el 20%, lo que implica costos elevados en capacitación y la necesidad de mejorar salarios y prestaciones.

Mientras siguen llegando inversiones, y las proyecciones en relación con el nearshoring persisten, se estima que la industria manufacturera registra un déficit de 15 mil colaboradores. Aunque la mayor parte de la derrama económica que llega a los comercios proviene de la industria de la transformación, su competencia por mano de obra es feroz, lo que implica una batalla diaria por mantener las puertas abiertas y el servicio al cliente a la altura de las expectativas.

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No es fácil conseguir personal y ahorita con la tremenda demanda de la industria, muchos se van a trabajar a la industria. En ese sentido seguimos batallando. (…) Capacitas a una persona y al segundo mes se te va. Tú tienes 5 personas y se te va una, todo el tiempo, y hay que volverlo a buscar, te tardas 3 ó 4 meses en encontrarlo. Dura un mes o dos y se vuelve a ir”, externó el líder del comercio organizado.

Además de las bonificaciones, flexibilidad de horarios y comisiones, algunos comercios han implementado estrategias innovadoras para mitigar estos efectos. Desde la introducción de sistemas de autoatención en tiendas, hasta capacitaciones exprés en habilidades básicas de servicio al cliente. La creatividad se ha vuelto esencial para mantener el nivel de calidad esperado.

Mientras que los comercios buscan formas de adaptarse y sobrevivir, a medida que se acerca la temporada navideña, los consumidores son ya el principal termómetro de la crisis de personal en los establecimientos, donde el verdadero riesgo, no es sólo perder ventas, sino también, perder la confianza del cliente.